Uzun zamandır gittiğim bir kafede bir şeyin farkına vardım. Garsonların müşterilerine karşı olan hoş olmayan, ilgisiz tutumları.

Hadi dedim, kötü bir gün geçiriyordur.

Sonra yine aynı.

Anladım ki bunun kötü geçirilen günlerle alakası yok.

Konu dikkatimi çekti acaba diğer yerlerdeki garsonlarda mı böyle dedim, gözlemlerimden çıkan sonuca göre üç aşağı beş yukarı çizgi aynı. Anlaşılan  “garsonlarımız mutlu değil” dedim.

Üç beş garson arkadaşla sohbet ettik, konuyu onların açısından da değerlendireyim dedim. Anlattıklarına bakarsak onlar daha haklı geldi. Kadın garsonların yaşadıkları ise daha da elim.

Asılan mı istersin, telefon numarası isteyen mi, taciz edercesine bakan mı, hey bu çay soğuk,  bu çay açık biz bunu istememiştik gibi zorbaca davranışlara maruz kalıyorlarmış. Çoğu yerde sosyal güvenceden uzak, hak edilenin altında alınan ücretler, patronun senden başka eleman mı yok tehditleri de işin cabası…

Peki, suçlu kim?

***

İşletmeciler de kendince haklı. Artan maliyetler, bugün gelip yarın gelmeyen güvensiz elemanlar, kiralar, elektrik gibi maliyeti sürekli artan giderler ve daha birçok şey…

Tamam, herkes haklı ama suçlu kim?

Sahil kenarında şöyle mis gibi çayımızı yudumlarken ya da yemek yerken, bazen alkollü yerlerde biraz kafaları demlerken, batan güneşi seyre dalıp, uzaklara yelken açarak anıları yad ederken, kabaca gelip hesabı alalım abi devrediyoruz, abi orası rezerve ya da çok çocuklu ailelere ilgisiz yaklaşım veya bir çay için dört defa seslenmek, hele insanın yüzüne bile bakmadan pat diye tabağı koymalar.

Kendimizi mahcup hissedip kendi paramızla rezil mi olacağız deyip bir daha oraya gitmemeye çalışıyoruz.

Burada kalite devreye giriyor.

Kalitenin birçok açıdan tanımı vardır ama sonuca bakarsak “müşteri memnuniyetine ve sağlığına dayanan mutluluk” demek yanlış olmaz. Ürün ya da hizmet, talebimizi karşılamıyor ve bizi sağlık ve yaşam anlamında tehdit ediyorsa o ürün veya hizmet kalitesizdir.

Geçmişe baktığımızda hala ayakta kalan işletmeler, dolayısıyla markaları, ürünleri veya hizmetleriyle bizlerin güvenini kazanmışlardır. Markalarını,  isimlerini, logolarını görünce olumlu yönde kararımızı veririz.

Kaliteyi korumak, yaratmaktan daha zor derler.

***

Maalesef günümüzde hızlı tüketim alışkanlıklarıyla değişen beklentilerimizle duymaya alışık olduğumuz, “Hoş geldiniz, müşteri veli nimettir, müşteri her zaman haklıdır, yine bekleriz efendim, afiyetler olsun, iyi günlerde kullanın, berektli olsun, her zaman bekleriz, memnuniyetiniz, bizim için çok değerli, bizi seçtiğiniz için teşekkür ederiz, memnun kalmazsanız geri alırız, güle güle” benzeri sözleri hepimiz bir şeyler satın alırken veya yerken duymuşuzdur.

Bu sözler kalitenin yakalanmasında ve korunmasında müşteri memnuniyetini hedefleyen sözlerdir…

Ancak günümüzde, neredeyse birçok şeyde olduğu gibi bu sözlerin de içini boşalttık. Kaliteyi belirleyen bizler kalite eşiğini çok düşürdük. Aldığımız ürün ve hizmette kaliteyi ölçemeyecek seviyeye geldik neredeyse.

Ve sorun burada başlıyor toplumun her alanında yer alan bizler davranışlarımızla alışkanlıklarımızla beklentilerimizle hizmetlerimizle şehrin kalitesini de belirleriz.

Verdiğim garson örneğini, hayatın her alanından örneklerle çoğaltmak mümkündür.

Otobüs şoförlerinden neredeyse tüm yolcular şikayetçi. Yok, zamanında gelmiyor, yüzümüze bakmıyorlar, soru soruyoruz bizi tersliyorlar, ayakta aşırı yolcu alıyorlar, deli gibi otobüs kullanıyorlar, kaba konuşuyorlar, şoförlerin çoğu yaşlı ve kaza yapacaklar diye korkuyoruz.

Otobüs şoförleri de yolculardan şikayetçi.

Herkes alakasız soru soruyor, kimi zorbaca yaklaşıyor, hakaret ediyor, tehdit ediyor, trafikte diğer şoförler yol vermiyor, ücretler yetersiz, çalışma saatlerimiz çok uzun, bizde insanız yoruluyoruz, geriliyoruz.

Belediye veya otobüs sahipleri ise hem yolcudan hem de şoförlerden şikayetçi. Biz amme işi yapıyoruz, talimat dışına çıkamıyoruz, biz insanlara iş, aş veriyoruz, halka hizmet ediyoruz.

Otobüs sahipleri de diyor ki: Biz zaten ne kazanıyoruz vergiler şoför parası, parça parası, tamir parası. Toplu taşımaya binen memnun değil, kullanan memnun değil, hizmeti sağlayan memnun değil. Şehrimizin hizmet ve ürün sunan işletmelerin, kişilerin ve kurumların varlıkları şehrin yaşam kalitesini belirleyen başlıca faktörleri belirler.

Bunlar;

Ekonomik yapı: Adaletli bir gelir dağılımı, ekonomik potansiyel ve benzerleri.

Sosyal-kültürel ortam: Bireysel özgürlükler, sosyal sınırlamalar, sanatsal yaratıcılık ve benzerleri.

Sağlık ve hijyen: Sağlık hizmeti veren kurumlar ve hizmetler, sağlıklı altyapı, çevre ve hava kirliliği ve benzerleri.

Eğitim ve okullar: Okulların sağladığı olanaklar, eğitim seviyesi, eğitim alternatifleri ve benzerleri.

Kamu hizmetleri, altyapı, ulaşım ve haberleşme: Elektrik, su, iletişim hizmetleri, çarşı pazar, toplu taşımacılık, trafik sıkışıklığı ve benzerleri.

Eğlence ve dinlenme: Tiyatrolar, sinemalar, spor tesisleri, restoranlar, dinlence ve benzerleri.

Tüketim malları, çarşı pazar: Gıda, günlük tüketim, cihazlar ve araçlara erişim.

Konut ve hizmetler: Konutlar, ev eşyaları, mobilya, bakım hizmetleri ve benzerleri.

Doğal Çevre: İklime dayanıklılık, afet riski, doğal yaşam ve benzerleri.

***

Bir şehrin kalitesini, o şehrin vatandaşlarına sunduğu kaliteli yaşamı sadece yukarıda sıraladığımız faktörlerin varlığı belirlemez. Bu faktörlerin sahip olduğu standartların yüksekliği ve bu standartlar içinde mümkün olduğunca birinin diğerine yakın olması belirler. Yani, toplam kaliteden söz edebilmeliyiz. Şehrin yolları bozuksa, sahil bandının iyi olması bir şey ifade etmez. Lokantaları iyi olsa bile müşteri ilişkileri zayıfsa yine bir şey ifade etmez. Bu örnekleri çoğaltmak mümkün. Elbette ki bunların hemen tamamı ekonomiye ama önce eğitime bağlıdır.

Burada iğneyi kendimize batırıp, her ne iş yapıyorsak kaliteli yapmak gereğinde olduğumuzu unutmamalıyız.

Önce kendimizden başlayıp kaliteli insan olmak ve bir insana yakışır muamele görmek için çalışmalıyız.

Sizce Bandırmamız bu faktörlerin ne kadarını sağlıyor, kaliteli bir şehir miyiz?